Moeilijk Nederland: de onafhankelijke cliëntondersteuner schiet te hulp

Een mogelijkheid waar weinig GGZ-cliënten van op de hoogte zijn

Wie begrijpt er nog een sikkepit van de ingewikkelde Nederlandse samenleving? Voor mensen zonder ziekte of handicap is het vaak al lastig. Maar voor veel GGZ-patiënten is het soms een regelrechte ramp. Ze raken verstrikt in regeltjes, formulieren, lopen van kastjes naar muren, worden opgezadeld met ongevraagde maar wel verplichte administraties. 

Hulp krijgen bij een ziekte of handicap is soms nog moeilijker dan een belastingformulier voor een middelgroot bedrijf invullen. Die bedrijven doen dat allang niet meer zelf, die huren een belastingmannetje in. Zoiets kunnen GGZ-cliënten en alle anderen die op de WMO zijn aangewezen sinds 2015 ook doen, voor alles wat ze niet willen of kunnen begrijpen. En het is gratis. Deze hulp heet ‘onafhankelijk cliëntondersteuning’. 

Hulp bij regeltjes

Sinds de Wet Maatschappelijke Ondersteuning in 2015 van kracht is, heeft iedere WMO-cliënt hier recht op. Hulp bij regeltjes, aanvragen voor voorzieningen, maar ook ondersteuning bij het verwoorden van een hulpvraag of een klacht: de onafhankelijk cliëntondersteuner is voor al dit soort zaken. Het is een taak op HBO-niveau, waarbij niet alleen veel kennis en begrip van wet- en regelgeving nodig is, maar ook praktische kennis van het lokale netwerk van hulpinstanties en de mensen die er werken. Waar moet je aankloppen voor een WMO-voorziening? Bij de gemeente natuurlijk, maar hoe doe je dat vervolgens? Moet je naar een wijkteam of naar het stadhuis, moet je een brief in viervoud inleveren of mag het op de achterkant van een bierviltje, en krijg je dan ook wat je nodig hebt om in het dagelijks leven te functioneren?

Bij de invoering van de WMO en de overheveling van veel GGZ-voorzieningen naar de gemeenten kwam veel vrijheid voor de lagere overheid. Gemeenten mochten geheel naar eigen inzicht de hulpverlening indelen. Steeds meer gemeenten beseffen dat een deel van hun bevolking hulp nodig heeft en maken daar automatisch geld en voorzieningen voor vrij, maar er zijn ook nog genoeg gemeenten waar de maatschappelijke hulpverlening een sluitpost op de begroting is. Eerst de kapotte lantaarnpalen repareren, en als er dan nog wat geld over is, mag het worden gebruikt voor de hulpbehoeftige GGZ-cliënt die zit te springen om hulp. Geen enkele gemeente zal toegeven dat het er zo werkt, maar er zijn genoeg GGZ-cliënten die hier tegenaan lopen. De fora op facebook lopen ervan over.

Luisterend oor

Het hoeft echter niet nodeloos ingewikkeld te zijn. De wetgever heeft bij de invoering van de WMO voorzien dat hulpbehoeftige cliënten niet altijd even goed in staat zijn om voor zichzelf op te komen, en de onafhankelijk cliëntondersteuner in het leven geroepen. Een hulpverlener die zich - als het goed is - aan de kant van de cliënt opstelt en bij gemeenten en instanties zaken voor elkaar probeert te krijgen. In slechts enkele jaren tijd heeft de onafhankelijk cliëntondersteuner zich ontwikkeld tot een mix van vertaler (van wet- en regelgeving), mediair (naast de cliënt staan) en maatschappelijk werker (het luisterende oor). Een onmisbare schakel in de jungle van regels en regelingen in het zorglandschap, waar raar genoeg nog maar weinig GGZ-cliënten van op de hoogte blijken te zijn. Wordt het te moeilijk, te lastig, zie je er geen gat meer in met die overheden en instanties? Vraag hulp - de onafhankelijk cliëntondersteuner is er voor.

Onafhankelijkheid onder druk

In de wettekst van de WMO staat het duidelijk genoeg: de cliëntondersteuner moet onafhankelijk zijn en gratis door de gemeente aan de cliënt worden aangeboden. Maar aan die onafhankelijkheid schort het in de praktijk vaak. Uit een grote enquete onder onafhankelijk cliëntondersteuners, uitgevoerd door de Christelijke Hogeschool Ede, blijkt dat vijftien procent van de ondervraagde cliëntondersteuners zelf beschikkingen over de toekenning of weigering van voorzieningen afgeeft. Nog eens 31 procent geeft aan dat de onafhankelijke positie wisselend onder druk staat. En dat was nou net niet de bedoeling. ‘Cliëntondersteuners verkeren soms in posities waarin zij niet of met veel moeite gestalte kunnen geven aan die onafhankelijkheid. Dat is zorgwekkend en niet overeenkomstig de wet’, schrijven de onderzoekers.

De wetenschappers vinden dat rijk, gemeenten en zorgkantoren de ‘verontrustend veel onder druk staande’ onafhankelijke positie van de WMO-cliëntondersteuners met voorrang moet gaan bewaken. Het is een kernwaarde die in de wet staat. 

Iemand die naast je staat

Hoe werkt het in de praktijk als een onafhankelijk cliëntondersteuner te hulp wordt geroepen? Henri ten Brinke werkt bij MEE in Hilversum. Zijn onafhankelijkheid van de gemeente wenst hij tegenover de cliënt ook fysiek duidelijk te maken. “Ik zorg altijd dat ik wat eerder bij de cliënt ben dan de ambtenaar, als er een keukentafelgesprek plaatsvindt. Zo weet ik gelijk hoe de situatie is.”

In nogal wat andere gevallen rijden de ambtenaar en de onafhankelijk cliëntondersteuner met elkaar mee naar een keukentafelgesprek en komen ze gelijktijdig binnen. De cliënt denkt dan nogal eens tegenover twee ambtenaren te staan. Bij de aanpak van Ten Brinke begint hij alvast met een voorgesprek om de hulpvraag van de cliënt duidelijk te krijgen. Tegen de tijd dat de ambtenaar aanbelt, weet die cliënt dat hij een medestander heeft die er is om hem of haar te helpen.

Voor iedereen

Henri ten Brinke is overigens zeer goed te spreken over de wijze waarop de gemeente Hilversum de onafhankelijke cliëntondersteuning heeft geregeld. “Wij zijn er wettelijk gezien voor de WMO-doelgroep, maar de gemeente Hilversum heeft dat verbreed tot alle inwoners van de gemeente. Ook GGZ-cliënten, ouderen en jongeren. In brieven over WMO-aanvragen staat aangegeven dat mensen ondersteuning bij ons kunnen vragen, voor het begeleiden van de aanvraag of andere zaken.”

En ook dat laatste vergeten veel andere gemeenten te benoemen. Uit een onderzoek onder cliëntondersteuners door de Christelijke Hogeschool Ede (zie kader: Onafhankelijkheid onder druk) blijkt dat slechts zeven procent van de onafhankelijk cliëntondersteuners van mening is dat de burger de weg naar cliëntondersteuning makkelijk weet te vinden. Slechts 18 procent geeft de informatievoorziening een voldoende. Hier moet overduidelijk wat aan gebeuren.

Intermediair

Ten Brinke vindt zichzelf soms een soort advocaat van de cliënt. Of een tolk, of beide. “De ANWB binnen zorgland”, noemt hij de onafhankelijke cliëntondersteuning. “Een klant staat altijd op achterstand. Mensen weten vaak niet de weg, en hoe ze aan bepaalde zaken kunnen komen. Als tolk moet ik soms een vertaalslag aan beide kanten maken. Ook naar de ambtenaren toe. Sommige GGZ-cliënten vinden het bijvoorbeeld vervelend dat een ambtenaar een neutraal gezicht opzet. Dat wordt door een gespannen cliënt vaak gezien als negatief. Je mag best een beetje vriendelijker kijken, leer ik de ambtenaren.”

Onmisbare schakel

Vaak kan Ten Brinke het proces van een aanvraag de goede kant op duwen, en voorzieningen voor zijn cliënten regelen. “Maar je kunt alleen dingen doen die binnen de kaders liggen die mogelijk zijn. Ik help mensen die een afwijzing krijgen, wel als ze in beroep gaan. Ook ga ik regelmatig mee naar een advocaat.” 

Daarmee komt hij soms recht tegenover de beslissende instanties te staan. Ten Brinke vindt dat zijn onafhankelijkheid hierdoor niet wordt aangetast. Hoewel hij voortdurend de ambtenaren en andere hulpverleners en beslissers tegenkomt die over de toe- en afwijzing van aanvragen gaan. Dat biedt juist veel voordelen, vindt hij. “Je leert elkaar heel goed kennen, je weet elkaar te vinden.”

Maar ook een onafhankelijk cliëntondersteuner kan geen ijzer met handen breken. Als er een vraag komt over al dan niet aangepaste woonruimte bijvoorbeeld. Tja, die is er vaak gewoon niet. “Dat is gewoon heel moeilijk, en valt vaak niet te realiseren.”

Al met al vindt Ten Brinke de onafhankelijk cliëntondersteuner een onmisbare schakel in het huidige zorglandschap. “Het is heel goed dat dit op deze manier is georganiseerd. We maken het echt vaak ingewikkeld in de zorg.” Eén wens heeft hij nog wel. De term ‘onafhankelijk cliëntondersteuner’ mag wat hem betreft worden vervangen door iets makkelijkers. “Niemand begrijpt wat ermee bedoeld wordt.”

------------------------------------------------------------------------

Wat is cliëntondersteuning?

(Website ministerie VWS)

Een cliëntondersteuner denkt mee over over zorg en ondersteuning. Wat past bij u, welke keuzes kunt u maken?
* De cliëntondersteuner moet onafhankelijk zijn van de organisaties die indicaties stellen en de zorg leveren.
* Zo mogelijk betrekt de cliëntondersteuner uw sociale netwerk bij het zoeken naar oplossingen, bijvoorbeeld familie, mantelzorgers en vrijwilligers.
*De cliëntondersteuner kent het zorgaanbod in uw buurt en kan bijvoorbeeld aanwezig zijn bij een gesprek met een indicatiesteller (de persoon die vaststelt welke zorg u nodig heeft).
* Vaak wordt onafhankelijke cliëntondersteuning geboden door MEE of Zorgbelang. Maar het kan ook een andere organisatie zijn, zoals het maatschappelijk werk of een vrijwilligersorganisatie. Bij elke gemeente kan worden nagevraagd hoe het daar is geregeld.

------------------------------------------------------------------------